La ICO ha publicado una guía sobre marketing telefónico con el objetivo de ayudar a las empresas a permanecer en cumplimiento con la normativa ePrivacy.
La ICO ha publicado una guía sobre marketing telefónico en tiempo real destinada a las empresas, con el objetivo de ayudarlas a cumplir con la PECR, la implementación nacional de la normativa ePrivacy. Es esencial ser conocedor de la normativa ePrivacy o, en el caso de Reino Unido, la PECR, antes de realizar marketing telefónico no solicitado, pues muchas personas lo encuentran intrusivo o molesto. Incumplir la ley en este aspecto no puede sólo dañar la reputación de la empresa, sino también derivar en multas. La guía de la ICO cubre tanto los requisitos establecidos por la PECR como recomendaciones y prácticas sobre lo que ellos consideran más importante a este respecto.
La guía de la ICO aclara qué debe entenderse por marketing telefónico.
La Data Protection Act 2018 define marketing directo como “la comunicación (por cualquier medio) de publicidad o mercadotecnia dirigida a sujetos específicos)” y cubre tanto publicidad comercial de productos y servicios como ideales, como es el caso de las campañas o las recaudaciones de fondos. Las llamadas en tiempo real con finalidades administrativas o de servicio al cliente no se incluyen en esta categoría, por ejemplo aquellas realizadas para confirmar los detalles de contacto de alguien u ofrecer una solución a un determinado problema en su cuenta. Las llamadas en directo para investigación de mercado pura tampoco se consideran marketing, pero sí lo serán si la llamada incluye cualquier tipo de contenido promocional.
Las normas aplicables al marketing telefónico varían en función de si la llamada ha sido solicitada o no.
Algunas de las normas de marketing telefónico sólo se aplican a las llamadas no solicitadas. Si la llamada se realiza después de que la persona que la recibe así lo haya pedido, esto se considera marketing solicitado. Por ejemplo, al llamar a alguien sobre una promoción respecto a la cual dicha persona pidió información, en ese caso tampoco es necesario comprobar el número en el registro nacional, denominado Telephone Preference Service (TPS) en Reino Unido. El marketing telefónico no solicitado hace referencia a aquellas llamadas que no han sido explícitamente requeridas por el receptor. En estos casos las mismas sólo pueden tener lugar con aquellos números que no estén en los registros nacionales, el TPS o el CTPS, que en el caso de España es la Lista Robinson. Sin embargo, hay una serie de información que debe proporcionarse en cada llamada en tiempo real, independientemente de si ésta ha sido solicitada o no. Los datos que deben aportarse están recogidos en este enlace, e incluye el nombre de la organización y el número de teléfono si el receptor así lo consulta. Por otro lado, es importante destacar que el número con el que se efectúa la llamada nunca debe ser oculto.
Las listas TPS y CTPS deben respetarse, de lo contrario las organizaciones puede enfrentarse a quejas y multas.
Las dos listas de oposición al marketing telefónico de Reino Unido, la TPS y su versión corporativa CTPS, son registros legales para aquellos que no quieren recibir llamadas de marketing. Ambos funcionan de la misma manera, pero la CTPS está destinada a suscriptores corporativos. Es gratuito registrarse en las listas y los números recogidos en ella nunca deben utilizarse con fines de marketing telefónico o cualquier llamada que incluya contenido promocional, excepto si éstas son explícitamente solicitadas por el usuario. La infracción de estas normas puede resultar en quejas e incluso importantes multas. La normativa PECR también incluye otras normas más específicas según el tipo de llamada o industria, con lo que es importante que las empresas estén completamente familiarizadas con estos elementos antes de realizar marketing telefónico.
